Техподдержка компании “ПиццаФабрика” и ее миссия
Отдел технической поддержки для любой компании, в основе деятельности которой лежат IT-технологии, является важным инструментом поддержания бесперебойной работы. В “ПиццаФабрике” отдел техподдержки появился сравнительно недавно - летом 2016 года, но сегодня трудно представить работу нашей сети без него. Какие задачи решает техподдержка и в чем заключается вклад подразделения в общий успех компании?
Ключевые задачи отдела техподдержки
1. Консультации, обработка запросов. Специалисты отдела обеспечивают качество единой облачной системы автоматизации (ЕСА), которая используется на производстве всех без исключения предприятий “ПиццаФабрика”. Консультанты отдела принимают запросы от сотрудников из всех точек сети по телефону или через мессенджеры. Техподдержка работает каждый день в течение всей рабочей смены и предоставляет свои услуги бесплатно франчайзи “ПиццаФабрики”. Особенно много вопросов поступает от новых филиалов. Например, иногда логист просит откалибровать печать на принтере этикеток или, неправильно сформировав маршрут, не знает, как его изменить. Он звонит или пишет в техподдержку, которая оперативно решает проблему. Это очень удобно для сотрудников предприятий - они всегда знают, куда и к кому обращаться за помощью в любое время, кто компетентен в возникшем вопросе. Также техподдержка собирает отзывы о программном продукте, что позволяет его постоянно совершенствовать. Помимо этих ключевых задач поступает еще множество второстепенных - например, начислить кому-то из клиентов бонусы или добавить новые блюда в систему перед обновлением меню.
2. Подготовка оборудования для новых филиалов. Взаимодействие отдела с новыми партнерами компании начинается еще до запуска предприятия. Специалисты техподдержки перед стартом создают в системе учетные записи для управляющего состава, поваров, курьеров, а также прогоняют тестовые заказы на оборудовании для работы нового филиала. Партнеры получают готовое к работе оборудование и стартовый набор настроек, с которым можно запускать предприятие.
3. Формирование инструкций по ЕСА и поддержание их актуальности. Отдел технической поддержки предоставляет новым партнерам полный пакет инструкций по работе всех модулей ЕСА, а также поддерживает их в актуальном состоянии. Кроме того, в распоряжении франчайзи - видеоинструкции, которые также готовят специалисты техподдержки.
Алгоритм обработки запросов. Могут ли франчайзи быть уверены в компетентности полученных ответов?
Сотрудники техподдержки досконально изучают единую систему автоматизации прежде, чем приступить к консультированию. Все обновления, а они бывают часто, потому что разработка ЕСА не прекращается, доводятся до техподдержки еще до релиза. Поэтому можно смело говорить о компетентности каждого сотрудника. Что касается алгоритма обработки, то здесь все зависит от самого запроса. Если поступает вопрос по функционалу - что и как работает - то консультант может ответить сразу. Если же возникает техническая проблема, например, не получается закрыть заказ, то необходимо некоторое время, чтобы найти этот заказ, проверить его и выявить причину.
ТОП-3 запросов, которые наиболее часто поступают в службу техподдержки “ПиццаФабрики”
3 место - вопросы по части работы приложения для курьера - водители не могут закрыть заказ или встать в очередь. Чаще поступают от новых сотрудников.
2 место - запросы временно отключить или включить товары для предприятия. Это стандартный запрос, поскольку отключением товаров на каналах занимается исключительно техподдержка. По части функционала проблем сделать это на местах нет, но во избежание ошибок и путаницы мы делаем это за франчайзи.
1 место - запросы по части кассы POS: “Чек не печатается, помогите!”. Обычно причина в том, что закончилась лента или возникли проблемы с интернетом.
Миссия отдела технической поддержки “ПиццаФабрики” заключается в контроле за качеством ЕСА, обеспечении ее бесперебойной работы во всех филиалах компании. Это крайне важная задача, поскольку автоматизация производства, которая стала возможна именно благодаря нашей системе, позволяет существенно сокращать время прохождение заказа от момента оформления до передачи заказа клиенту, и при этом минимизировать ошибки. Благодаря этому “ПиццаФабрика” среди лучших!