Обновленная система лояльности в трех кейсах
В конце 2019 – начале 2020 года «ПиццаФабрика» предложила клиентам новые пользовательские сервисы и усовершенствовала систему лояльности. Вспоминая все, что мы сделали за последние пару месяцев, выделю три основные задачи.
Задача №1: увеличить количество посетителей в зале, поднять трафик клиентов в будни и сделать так, чтобы, если клиенты решили куда-то сходить, они выбирали «ПиццаФабрику».
Решение: расширить функционал Единой системы автоматизации и запустить бонусную программу в заведениях. Тут на помощь бизнесу пришел отдел разработки. Парни доработали отдельные модули и запустили технологию идентификации клиента через уникальный QR-код. Теперь гости заходят в приложение или на сайт, генерируют QR-код, зарабатывают бонусные баллы и оплачивают ими часть заказа на доставку, с собой или в заведении. В кафе QR-коды с помощью смартфонов сканируют официанты, а в пиццериях, на фуд-кортах и фудтраках установлены QR-сканеры.
Тестировать систему начали в декабре. Понадобилось установить сканеры QR-кодов в заведениях и обучить персонал работать с обновленным ПО.
Результат. Теперь, думая, в какое заведение отправиться, клиент скорее выберет «ПиццаФабрику». Ведь часть чека оплачивается бонусами, и каждый новый заказ дает скидку на будущие покупки. Плюс у многих клиентов уже есть накопленные баллы, и новая возможность оплатить бонусами заказ в зале – отличный повод провести уютный вечер в «ПиццаФабрике».
Задача №2: снизить стоимость привлечения нового клиента. Сейчас новый клиент обходится компании довольно дорого. Особенно это ощущается в городах, где аудитория еще не знакома с брендом.
Решение: запустить реферальную систему, и новых клиентов приводят уже знакомые с брендом пользователи. При этом компания, новые и действующие клиенты получают некоторое благо, и все стороны остаются довольны.
Как это работает: клиенты «ПиццаФабрики» делятся ссылкой на реферальную систему в социальных сетях и получают 1000 бонусных баллов. Незнакомые с компанией пользователи переходят по ссылке, оформляют заказ и получают роллы в подарок. Компания зарабатывает на первых заказах новых клиентов и на повторных заказах действующих клиентов, ведь 1000 бонусных баллов действуют только 30 дней.
Тестируя акцию, еще раз убедились, что клиент хочет получать конкретный подарок, здесь и сейчас. Абстрактная скидка в рублях мотивирует слабо, относительная скидка кажется несущественной, а вполне материальные роллы подогревают продажи и напоминают, что «ПиццаФабрика» готовит не только пиццу.
Результат. Если все сработает так, как мы планировали, стоимость нового клиента снизится в 10 раз.
Задача №3: стимулировать установку мобильного приложения и снизить стоимость клиентского заказа для компании.
Поясню. В некоторых поисковых системах, особенно в тех, где есть свои сервисы доставки еды, цена клика контекстной рекламы достаточно высока. В такой ситуации логичнее продвигать заказы через мобильное приложение, экономить на рекламе в поисковиках и общаться с клиентами через push-уведомления.
Решение: дарить подарки за установку. Теперь клиент скачивает приложение, добавляет пиццу в корзину и вновь получает роллы в подарок. Да, мы любим дарить роллы :)
Результат. Кампания по установке приложения за подарок должна сократить стоимость заказа и путь клиента до покупки.
Резюмируем. Если объединить три кейса в единое целое, мы получаем пользовательские сервисы, которые облегчают жизнь клиентам и компании. Изменения расширяют возможности системы автоматизации, увеличивают выручку в зале, приносят новых клиентов и деньги. Сколько – это еще предстоит подсчитать, результатами поделимся в начале марта.
Важный нюанс для франчайзи. В большей степени обновления помогут привлечь клиентов и увеличить продажи в новых городах, тех, что только запустились или стартовали в течение года. Теперь перед открытием партнеры будут рекламировать не имиджевые преимущества или щедрый дисконт, а перечисленные выше сервисы. С мобильным приложением, онлайн-трансляцией кухни, отслеживанием курьера, конструкторами пиццы, роллов, вок клиент познакомится сам, пока оформляет и ждет заказ. Без затрат франчайзи на рекламу.