Как организовать и тиражировать сервис в зале

Каждый франчайзи “ПиццаФабрики”, открывая свой зал для гостей под нашим брендом, работает по предоставленной ему эффективной модели обслуживания гостей, построенной на единых стандартах сети. Помогает ее грамотно внедрить и контролирует исполнение стандартов менеджер по сервису Управляющей компании Анна Райзвих. О своей работе, концепции заведений и пакете франшизы Анна рассказывает сегодня.

О миссии менеджера по сервису

- Если смотреть глобально, то задача менеджера по сервису - координация работы всех заведений сети “ПиццаФабрика”. Менеджер по сервису - это тот человек, который выдает всю информацию управляющим заведений, дает ответы на их вопросы. Если раньше (до появления такой должности в “ПиццаФабрике”) управляющим приходилось собирать с миру по нитке, “дергать” информацию от разных сотрудников, а иногда и самим что-то решать, то с появлением в компании менеджера по сервису управляющий всегда знает, кому адресовать любые свои вопросы.

Если смотреть детально, то работа включает огромное количество небольших задач, из решения которых и состоит наш сервис в зале. Например, весной занимались разработкой посуды для детского меню. Решили ее декорировать брендовой надписью и рисунками. Может показаться, что это легко: придумать и заказать. Но это далеко не так: не всегда наши желания совпадают с техническими возможностями, поэтому пришлось проработать несколько вариантов, искать исполнителя, согласовывать несколько раз дизайн.

О концепции заведений “ПиццаФабрика”

-В “ПиццаФабрике” есть только один формат с быстрым, простым обслуживанием - это фуд-корт. Остальные форматы предполагают обслуживание по всем стандартам гостеприимства. Вас встретят и проводят до столика, заказ примет и вынесет официант, используется система резервов столиков, есть обслуживание банкетов. По максимуму забрендированы все аксессуары и мелочи: на столе гость увидит брендированную салфетницу, ему принесут меню в фирменной деревянной папке и счетницу в таком же стиле. Брендированная посуда, кармашек для столовых приборов и так далее. Все очень стильно и красиво.

О единстве заведений сети “ПиццаФабрика”

- Все стандарты, которые мы вводим в работу заведений - это истина в последней инстанции, и они не подлежат каким-то локальным изменениям на местах. Например, какую форму должны носить официанты или какую счетницу выносить гостям. Это обосновано тем, что каждое нововведение - это результат работы большой команды специалистов из числа сотрудников Управляющей компании. Мы никогда не вводим новшества за один день: каждую идею прорабатываем, тестируем варианты, ищем поставщика с лучшими условиями, с которым заключаем договор и потом рекомендуем всем филиалам сети. Только после тщательной проработки вводим новые стандарты. Если руководство какого-то предприятия не принимает и не внедряет у себя данный стандарт, то это нарушение. В этом и заключается работа по франшизе - соблюдать правила, которые учреждены франчайзером.

Об инициативе на местах

- Однако не стоит думать, что мы ставим под запрет любую инициативу. Конечно, нет, ведь работа в ресторане или кафе - это всегда творческая деятельность, поиск новых интересных решений. Кроме того, мы прекрасно понимаем, что имеет значение конкурентная среда каждого конкретного города. Если в соседнем ресторане с аналогичным меню предлагают какие-то интересные бонусы гостям, то управляющие могут и должны на это реагировать и выдвигать свои предложения. Мы всегда за разумную инициативу, которая не противоречит единым стандартам сети “ПиццаФабрика”. Например, франчайзи из Иваново захотели ввести в ресторане настольные игры для гостей. Почему нет? Это не противоречит нашим стандартам, это интересно, это дополнительная услуга для посетителей. Такими идеями, инициированными в одном заведении, мы делимся с управляющими всей сети.

Об открытии новых заведений и пакете франшизы

- Я начинаю работу с франчайзи еще задолго до окончания строительства зала для гостей. Провожу обучение для управляющих по сервису в зале, в том числе практику во флагманском ресторане. Изучаем все стандарты обслуживания, разбираем меню, правила взаимодействия с сотрудниками, алгоритм решения конфликтных ситуаций и так далее.

Выдаем набор документов, необходимых для работы. Такой пакет готовых решений для работы кухни был сформирован уже давно, потому что “ПиццаФабрика” изначально была заточена именно на доставку, а вот стандарты для зала мы разрабатывали буквально в последние полтора года. Сегодня мы выдаем нашим франчайзи полный набор стандартов и правил, которые охватывают всю работу зала заведения. Что мы предоставляем:

• методическое пособие по организации сервиса в зале
• таблицу цен на продукцию, в том числе на продукцию бара
• таблица требований к товарам
• список обязательных и рекомендуемых (для ряда продуктов) поставщиков
• минимальный закуп товаров для зала на открытие
• список ТТК, которые должны находиться на баре
• программа адаптации для сотрудников зала 
• мотивационная система и другая документация
• спецификацию на барное оборудование и посуду
• дизайн-проект зала и инженерных коммуникаций. 

Перед запуском также взаимодействуем с управляющими - помогаем провести подготовку к открытию на высшем уровне.

 О контроле за заведениями сети

- Наличие стандартов подразумевает и контроль за их соблюдением. Наша цель - поддержание единого качества обслуживания во всех городах сети. Мы ответственны за имидж компании, за наш бренд. Какие есть способы контроля? Во-первых, это выездные проверки. Во-вторых, используем видеоконтроль - силами отдела качества и, пока это физически возможно, моими собственными. В-третьих, обратная связь от клиентов. Например, весной проводили анкетирование - выдавали гостям бумажные анкеты, состоящие из нескольких вопросов. В итоге обратили внимание на некоторые недоработанные мелочи, которые нам важны - ведь из них и состоит сервис.

Семейный ресторан, семейное кафе, экспресс-кафе и фуд-корт - форматы заведений, каждый из которых уже протестирован и успешно работает в нашей сети. Вы тоже можете открыть свою “ПиццаФабрику” по франшизе! Узнайте подробности и заполните онлайн заявку на франшизу на сайте франшиза.пиццафабрика.рф