Call-центр “ПиццаФабрики”: от городского до федерального

Казалось бы, во времена, когда практически у каждого под рукой есть смартфон с выходом в интернет, услуги call-центра теряют свою актуальность. Но это мнение ошибочно. Да, процент онлайн-заказов в “ПиццаФабрике” сегодня варьируется в районе 70, но вот на масштабе нашего контактного центра это никак не сказывается. Напротив - он постоянно растет, увеличиваясь с каждым новым городом в сети на двух-трех операторов. Сегодня в call-центре “ПиццаФабрики” их 48.

С основания компании “ПиццаФабрика” и по настоящее время наш call-центр был и остается единым для всей сети, мы подключаем к нему (и к единому федеральному номеру для заказа) всех наших франчайзи. Поэтому вполне закономерно, что рост и развитие контактного центра напрямую зависит от увеличения числа филиалов.

                                                                                     Call-центр «ПиццаФабрики» 2018

Опыт создания собственного call-центра для меня начинался не с “ПиццаФабрики” - еще раньше мы создали телефонную справочную 085. Полученных знаний нам хватило, чтобы весьма быстро сформировать контактный центр для службы доставки. В самом начале жизни “ПиццаФабрики” он работал без собственной автоматизации - какое-то время операторы передавали заказы на кухню при помощи Google-таблиц (правда, длилось это недолго).

Первый call-центр «ПиццаФабрики» 2011 год

   Call-центр

Два, три, шесть операторов - call-центр начал расти уже в первый год нашей работы, а с запуском новых филиалов (2012 год - в Череповце, 2014 - в Ярославле) количество операторов стало близиться к отметке в 20 специалистов контактного центра. Но настоящий подъем отдел начал переживать, когда мы приступили к открытию филиалов по франшизе. Call-центр федерального уровня - другой статус, другие задачи, другой масштаб!

В начале 2016 у call-центра появился официальный руководитель отдела (хотя по факту он определился задолго до этого, только именовался старшим оператором) - Анна Корешкова, которая пришла к нам простым оператором еще в 2012 году, когда в сети было 2 города, а в call-центре только 6 человек.

                Руководитель call-центра «ПиццаФабрика» Анна Корешкова

Именно Анна создавала из небольшого центра по приему звонков масштабное и серьезное подразделение со своей массой задач и функций. Возможно, у кого-то сейчас возник вопрос: “Какую массу задач может выполнять call-центр? Прием заказов по телефону - и только!”. Сейчас буду просвещать:)

    Call-центр «ПиццаФабрики» 2016

Да, прием заказов и консультирование клиентов по телефону - это первоочередная задача контактного центра “ПиццаФабрики”. Но на протяжении последних двух лет отдел принял на себя еще ряд функций, которые в итоге позволили сформировать внутри call-центра полноценный отдел контроля качества, который:

• Обрабатывает отзывы от клиентов, полученные по телефону, через наши сайт и приложение, опубликованные на сайтах-отзовиках. Принимаем предложения, отвечаем на жалобы - и все максимально оперативно. Плюс обработка отказов от заказов - выясняем причины.
• Занимается видеоконтролем - операторы по качеству просматривают видеозаписи с камер, установленных на всех предприятиях сети, на предмет нарушения стандартов. Очень полезная практика, которая позволила нам значительно снизить количество ошибок. Большой брат следит за всеми:)
• Контролируют работу нашей программы тайных дегустаторов - пополнение команды дегустаторов, проверка их отчетов, формирование списка нарушений, который улетает к руководителям филиалов.
• Проводит маркетинговые опросы путем обзвона — инструмент для мониторинга мнений, предпочтений, желаний клиента (можем использовать, например, после запуска новинок или при планировании обновления меню). Кстати, за участие в опросе всегда дарим бонусные баллы (которыми можно оплачивать заказы).

   Call-центр «ПиццаФабрики» 2018

Как видите, сегодня “поле битвы” для нашего call-центра простирается далеко за пределы простого приема звонков. Поэтому даже в случае, если внезапно все наши клиенты в разных городах перейдут на онлайн-заказы (что, правда, пока не ожидается), важных для развития компании задач у сотрудников отдела все равно будет предостаточно. Как итог - call-центр будет расти, пока растет сама сеть “ПиццаФабрика”!