Вечный вопрос. Полная Посадка: на чем она строится и как ее обеспечить?

Как обеспечить достойную заполняемость ресторана? Чем привлекать гостей? Дело только во вкусной еде или в чем-то еще? Разбираемся в этом вопросе вместе со специалистами компании в нашей новой серии материалов.

Сегодня разобраться в вопросе нам поможет Анна Райзвих, руководитель направления операционного менеджмента ПиццаФабрики.

Достаточно ли сейчас заведению иметь только сильное и востребованное меню, чтобы гости не теряли интерес к бренду?

Уже нет. Сейчас выигрывает тот, кто чутко следит за трендами, которые меняются вслед за предпочтениями людей. Недостаточно иметь просто качественный продукт: важно копнуть глубже, обратиться напрямую к эмоциям и впечатлениям гостя. Сейчас как раз набирают обороты «крафтовые» кафе и семейные рестораны с качественной, простой и понятной едой, где есть своя атмосфера и понятная эмоция, которую гость может забрать с собой. 

Отвечая на вопрос: сейчас люди выбирают те заведения, которые дают им тандем вкусной еды и хорошего настроения. 

Секрет полной посадки в заведениях ПиццаФабрики: в чем он?

Сказать, что у нас есть секрет - это как признаться, что есть волшебная кнопка, при нажатии на которую в наши семейные кафе битком набиваются гости. В работе мы опираемся не на магию, а на выбранную концепцию, которой строго придерживаемся. ПиццаФабрика - это место, где всегда уютно и есть качественный продукт для каждого члена семьи. Когда к нам приходят отметить день рождения ребенка, найти блюдо для себя смогут все: от самых маленьких гостей до бабушек и прабабушек. 

Наверное, весь секрет в этом: в наших заведениях каждый член семьи сможет найти что-то для себя, получить приятные эмоции и насладиться отдыхом в компании близких.

Как происходит обучение персонала? 

Обучение - это непрерывный процесс. Мы разработали собственную базу знаний, где собраны все стандарты работы сети. Есть система дистанционного обучения, в которой новичок может узнать азы любой профессии (например, официанта или бармена), а профессионал – освежить имеющиеся знания. Мы постоянно проводим аттестации на предприятиях, а администраторы и управляющие в семейных кафе делают так, чтобы уровень знаний команды всегда находился на высоте : делают ежедневные пятиминутки, составляют go-листы.

И все же, теория – это лишь половина успеха. Изначально клиентоориентированный сервис строится на любви к своей работе: если ты кайфуешь от того, что ты делаешь, то можно не знать каких-то небольших нюансов в обслуживании гостей, но делать ты это будешь круто. Это работает и в обратную сторону: прекрасное знание теории не обеспечит клиенту позитивных эмоций, если официант делает свою работу из-под палки.

Как проходит контроль работы? 

С недавнего времени мы ввели систему тайных гостей  – сейчас эта концепция все активнее набирает рабочие обороты. В некоторых семейных кафе ПиццаФабрики внедрены аудио-бейджи, которые позволяют руководителям на местах контролировать работу официантов. Бейдж оборудован микрофоном, благодаря которому управляющий может с легкостью проверить, как официант общался с гостем, встретил ли он его у входа, предлагал ли дополнительные напитки и многое другое. На данный момент идея с аудио-бейджами находится на этапе тестирования. 

Контролировать качество обслуживания нам также помогают онлайн-проверки, система видеоконтроля, отработка жалоб отделом качества и система NPS.

NPS (Net Promoter Score) — это метрика, которая отражает степень лояльности клиентов. Она показывает долю клиентов, готовых рекомендовать ваш продукт или услугу своим знакомым.

Если в одном из семейных кафе у показателя NPS наблюдается негативный тренд в динамике, мы начинаем «раскручивать клубок»: смотреть, с чем связана просадка. Затем мы совместно с предприятием вырабатывает стратегию на повышение качества сервиса.