Сгладить углы: как отрабатывать негатив гостей в зале?

Счастливые лица гостей и конфликтные ситуации в зале – это две неотъемлемые части ресто-сервиса, идущие друг с другом бок о бок. И если первое имеет только положительное влияние, то второе пагубно влияет на все – и на выручку в том числе. О стандартах, «сложных» гостях и о том, как правильно отрабатывать негатив в зале – говорим с Евгением Счастливым, управляющим семейного кафе в Череповце.

-Расскажи немного о себе.

Привет, меня зовут Женя. В компании я давно – 5 лет назад пришел в ПиццаФабрику на должность официанта, вскоре перешел на работу в баре, потом работал 3 года в должности администратора зала. Уже больше года – управляющий семейного кафе на Советском Проспекте 23, в Череповце.

-Часто приходилось сталкиваться с негативом в зале за столько лет работы?

Конечно, в большинстве случаев, работа – это о том, что «в кайф», но случаются и неприятные ситуации – от них никуда не деться. Я бы разделил их на 3 типа – связанные с кухней, с залом, и третий вид – так называемые «интересности».

К проблемам кухни я бы отнес вопрос качества и скорости выдачи заказа – они могут возникать, например, из-за большого ожидания, связанного с «наплывом» заказов,  или с попаданием какого-то блюда в стоп-лист.

К проблемам зала можно отнести  упущения в сервировке стола (забыли вилку, ложку). Может мешать кондиционер – кому-то слишком сильно дует, кому-то, наоборот, жарко. Аналогично ситуация обстоит с музыкой – кому-то громко, кому-то тихо. Все люди разные.

Третий тип, «интересности» - это жалобы, связанные с детской комнатой или с нашими маленькими гостями в целом (например, кому-то не досталась игрушка). Сюда же входят любые странные, нестандартные требования – например, пересадить другой столик подальше, потому что они шумят. Или, к примеру, сделать скидку, «потому что мне хочется» - бывает и такое.

- Поговорим о том, как делать не надо. Какие самые распространенные ошибки допускают при отрабатывании негатива?

Ошибок, на самом деле, много. Кто-то по неопытности может пытаться убегать от проблемы или игнорировать ее, кто-то перекладывает ответственность на других: «это не я, это другой официант»; кто-то просто долго реагирует, а кто-то накаляет обстановку, вступая в спор – и все это не есть хорошо.

-Самые проблемные случаи, гости в зале – как и когда это бывает?

В первую очередь, проблемные ситуации происходят в дни полной «запары» на кухне – это 1 сентября, 8 марта или 14 февраля - в общем, по большей части в праздники. Именно тогда сотрудники проверяют себя на прочность. Пока все заняты своими делами,  кассиры принимают на себя всю жару по заказам на вынос. Угостить всех ожидающих чаем или кофе мы не можем – место в зоне ожидания ограничено, а столы на 100 процентов заняты. Именно в такие моменты нужно проявить силу характера.  

От ожидания у некоторых гостей сдают нервы. В моей практике был случай, когда мужчина обвинил меня в испорченном празднике детей. В тот момент, когда им выдали заказ, дети уже вовсю играли в детской комнате, получили от нас подарки. Объективна ли жалоба папы? Не совсем, ведь столы на праздники бронируются заранее. Тем не менее не стоит воспринимать его претензию в штыки.

Можно вспомнить и другой случай. Семья постоянных гостей (муж, жена и ребенок), приходят к нам на протяжении долгого времени, заказывают стандарт с 2-3 позициями из одной категории (например: напитки, салат, закуска и 3 супа). И мы уже точно знаем, что один суп нам придется удалить из счета. Причины находились всегда разные, субъективные:  «слишком холодное», «слишком пересоленное», «недоваренное», ну, и далее по списку.

Естественно, мы всегда принимали и жалобы, и, конечно же, шли на уступки. Но как-то раз жалоба была уже совсем странной – суп оказался просто «невкусным».  Мы в спокойной манере обсудили с гостями не только этот эпизод, но и ранние случаи. Обратили внимание гостей на то, что мы всегда с пониманием относимся к подобным пожеланиям. В ходе разговора стало понятно, что гости, к сожалению, трактуют фразу «клиент всегда прав» слишком буквально. Я аккуратно подметил, что они абсолютно правы с небольшой корректировкой – «добросовестный клиент всегда прав».

В итоге, гости ушли, заплатив за все позиции, зная, что им всегда рады у нас, если они добросовестные. Эта ситуация показала, что каждый подобный момент должен разбираться индивидуально. Самое интересное, что после этого случая, они посещали нас еще очень долгое время и никаких проблем в дальнейшем не возникало.

-Поговорим о том, как можно и нужно поступать. Как правильно отрабатывать негатив?

В общих чертах правила поведения прописаны в стандартах сервиса – обязательно выслушать претензию, извиниться (как минимум – за сложившуюся ситуацию) и принять решение. У нас при любых конфликтных ситуациях необходимо приглашать менеджера. И это действительно рабочая схема. А дальше – все зависит от случая.

Сразу скажу, что общаться лучше с одним человеком, даже если это компания. Детей, если они есть, не впутывать ни при какой ситуации. Даже благие намерения (например, желание успокоить ребенка) могут только усугубить ситуацию. Поэтому лучше сразу обращаться к взрослым людям.

Что категорически запрещено делать – так это повышать тон разговора. Покажите в первую очередь своим примером, что вы готовы к разговору, но только в спокойном ключе – после каждой фразы можно говорить чуть-чуть тише. Вот увидите, собеседник подсознательно сделает то же самое. Если столкнулись с нецензурными фразами – можно культурно обратить внимание на их недопустимость.

Конечно, чем быстрее решиться проблема, тем лучше. Часто, в глубине души, гости и сами не знают, какое именно решение проблемы они хотят видеть. Поэтому в первый раз мы всегда предлагаем переделать не понравившееся блюдо, а если ситуацию поправить не получается – возвращаем деньги. Или можно попробовать пойти по другому пути: девушку обрадует комплимент в ее адрес или красивый вкусный коктейль, например.

На самом деле, всем нужно внимание: кому-то комплимент, кому-то поддержку. Конечно, бывают гости, приходящие за «халявой», но таких людей мало, их мы в учет не берем.

Обычно случается так: официант передает информацию о негативе менеджеру. Тот, еще не пообщавшись с «проблемным» столом, имеет отличную возможность начать диалог с чистого листа – чем и надо пользоваться: 

«Добрый день! Очень рады видеть вас в гостях! Я уже в курсе небольшого происшествия, связанного с пиццей. Знаете, для нас это ЧП. От лица нашего коллектива приносим извинения. Под строгим наблюдением нашего су-шефа ваша пицца готовится заново.»

Работа менеджера – сглаживать углы. А то, как он это делает – не так уж важно. Главное, чтобы все были довольны.