Эмоциональный сервис. Разговор о людях - и кадрах.

Несмотря на ограничения, QR-коды и рост заказов  на доставку, обслуживание в зале – это все еще один из нерушимых столпов, на которых держится экономика практически любого заведения. И как бы не менялись тренды и стандарты, работу кафе или ресторана без зала представить все еще очень проблематично.

Мы поговорили с Надеждой Лыковой, менеджером по сервису ПиццаФабрики и рассмотрели вопрос не с «технической», а с «человеческой» стороны. О том, какими качествами должна обладать команда заведения – в нашем сегодняшнем материале.

Начнем с азов. Что такое клиенториентированость и почему она так важна для общепита?

Если простыми словами – это умение выявлять потребности гостя и удовлетворять их, превосходя его ожидания. Гость начинает оценивать сервис с первого звонка или визита в заведение – и без разницы, заходит ли он в кафе случайно или для бронирования столика на вечер.

Сейчас рынок общепита перенасыщен множеством предложений. Именно поэтому важно показывать, что это мы ориентируемся на гостя, а не он на нас. И если задача маркетинга – привести человека в наш ресторан, кафе или пиццерию, то задача персонала – удержать его и сделать постоянным посетителем. Получится ли это сделать – полностью зависит от команды.

Одно из самых главных звеньев этой цепи – управляющий. Какими навыками обладает хороший управленец?

В первую очередь, человек должен быть эмоционально стабильным и устойчивым к стрессам. 

Еще одно важное качество – способность постоянно учиться чему-то новому. Тренды и стандарты в общепите сейчас сменяют друг друга с огромной скоростью, поэтому важно всегда быть готовым впитывать новые подходы и методики работы. Идти на шаг впереди других заведений – теперь это данность и обязанность. 

Грамотная и четкая постановка задач сотрудникам – еще одно важное качество, которым обладает хороший управляющий. Ну, и, конечно же, определенный уровень образования и опыт работы.

А что насчет официантов? Какими качествами должны обладать они?

В первую очередь, доброжелательностью и гостеприимством. Пожалуй, это самые необходимые качества в сфере обслуживания, когда речь заходит об официантах. Гость должен чувствовать, что мы рады видеть его каждый раз, когда он переступает порог заведения. Именно доброжелательность ведет нить обслуживания от начала до самого конца – от звонка гостя, его первого визита, и до момента, когда его провожают до выхода, желая хорошего дня.

Как и любой другой сотрудник общественного питания, официант должен любить гостей и свою работу. Почему я обобщаю всех сотрудников? Потому что мы все делаем одно дело.  Все сотрудники заведения должны быть единой командой – и только тогда кафе будет успешным и прибыльным.

Могу сказать одно – если ты не любишь людей и работать в команде – то работа в общепите тебе не подойдет. 

Как наладить сервис в заведении так, чтобы гости бежали из твоего заведения?

Достаточно просто не обслуживать гостей – и дело сделано.

Чтобы ты хотела пожелать ребятам, чтобы обслуживание в залах наших заведений вышло на новый уровень?

Я хочу всем напомнить, что совершенству нет предела. Всю свою жизнь мы растем и чему-то учимся, так что учитесь и развивайтесь! А самое главное - общайтесь с гостями, не бойтесь их и всегда оставайтесь искренними, добрыми и делайте свое дело на сто процентов.

И, конечно же, хотелось бы напомнить о ценностях нашей компании: Семья – это там, где тебя всегда ждут и заботятся о тебе. Развитие – движение к лучшему посредством проактивности, осознанности и неравнодушия. И, конечно же, доверие – основа успеха, где ты берешь ответственность за результат.